Pengaruh Persepsi Nasabah BRI Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah BRI Kanca Wonosari

Eko Purnomo

Abstract


Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah. Data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada sebanyak 140 responden yang seluruhnyamerupakan nasabah bank BRI Kanca Wonosari. Data hasil penelitian selanjutnya dianalisis secara deskriptf dan kuantitatif untuk mengetahui gambaran persepsi kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah serta untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah.

Berdasar hasil analisis jalur, diperoleh hasil bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,600, selanjutnya kepuasan nasabah juga berpengaruh secra positif dan seignifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,626, didukung dengan hasil uji Sobel diperoleh kesimpulan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, meskipun secara langsung, persepsi kualitas layanan juga dapat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,250, namun persepsi kualitas layanan responden yang tinggi dan didukung dengam adanya kepuasan nasabah yang tingg akani lebih tinggi meningkatkan loyalitas nasabah.

Keywords


Persepsi Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Analisis Jalur

Full Text:

PDF

References


Amanah, Dita. (2011). Pengaruh Promosi Dan Brand Image (Citra Produk) Terhadap Loyalitas

Pembelian Produk Pepsodent Di Ramayana Plaza Jalan Aksara Medan. Jurnal Keuangan

Dan Bisnis, 3(3), 221-233.

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi).

Jakarta: Rineka Cipta.

Astuti, Tri. Mustikawati, Indah. (2013). Pengaruh Persepsi Nasabah Tentangtingkat Suku Bunga,

Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah. Jurnal Nominal,

(1), 1-25.

Basith, Abdul, Kumadji, Srikandi & Hidayat, Kadarisma. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada

Pelanggan De’Pns Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 11(1),

-8.

Bolang, Vinny Ribka., dkk. (2015). Peran Pelayanan Teller Dan Costumer Service Terhadap

KepuasanPelanggan Pada Bank Bri Unit Karombasan Cabang Manado. Jurnal Emba, 3(3), 1126-1139

Budiardjo, Miriam. (2008). Dasar-Dasar Ilmu Politik. Jakarta: PT. Gramedia. Pustaka Utama.

Citrawati, Dewi & Sulistiono. (2014). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan

Pembelian. Jimkes Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 2(1), 19-28.

Danibrata, Aulia. (2011). Pengaruh Integrated Marketing Communication Tehadap Brand Equity

Pada Sebuah Bank Pemerintah Di Jakarta. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. 13(1), 21-38.

Daulay, Raihanah. (2010). Analisis Pelayanan Dan Bagi Hasil Terhadapkeputusan Menabung

Nasabah Padabank Syariah Di Kota Medan. Jurnal Manajemen & Bisnis. 10(1), 1-20.

Ellys, Cornelia. (2008). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5 Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4(2), 45-57.

Endarwita. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalias Nasabah Tabungan BRI Cabang Simpang Empat. e-Jurnal Apresiasi Ekonomi,

(3), 167-180.

Fardela, Agnis. 2013. Analisis Strategi Agresif Pada P.T. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor

Cabang Probolinggo. Jurnal Ilmiah, 1(2), 1-17.

Firdian, Endy, dkk. (2012). Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas

Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal

Iprekas-Ilmu Pengetahuan & Rekayasa, 13(3), 51-60.

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program Ibm Spss 21. Edisi 7.

Semarang: Universitas Diponegoro.

Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas

Pelanggan Studi Kasus Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang. Jurnal

Pemasaran Modern, 2(2), 81-90.

Hair, (2006). Multivariate Data Analysis. Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Herdiansyah, Haris. (2010). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Salemba. Humanika.

Isyanto, dkk. 2011. Analisis Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental

Studi Musik 21 Karawang. Jurnal Manajemen, 9(1), 515-522.

Japarianto, Edwin. (2010). Sikap Relatif dan Komitmen Jangka Panjang Konsumen Dalam Model

Loyalitas (Studi Kasus Pada PT. Garuda Citilink). Jurnal Manajemen Pemasaran, 5(1), 14-21.

Kaihatu, Thomas Stefanus. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen Dan

Kewirausahaan, 10(1), 66-83.

Koeswara, Sonny, Almahdy, Indra & Susanto, Heri. (2009). Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa

Pemeliharaan Air Conditioning. Jurnal PASTI, 2(4), 23-28.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management 13. New Jersey: Pearson

Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip Dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Manurung, Adler dan Lutfi Rizky. (2009). Successful Financial Planner: A. Complete Guide. Jakarta: Grasindo.

Maski, Ghozali. (2010). Analisis Keputusan Nasabah Menabung: Pendekatankomponen dan Model

Logistikstudi Pada Bank Syariah Di Malang. Journal Of Indonesian Applied Economics,

(1), 43-57.

Muhadjir, Noeng, (2011). Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: PT Bayu Indra Grafika.

Murwani. 2009. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Di Laboratorium BalaiBesar Teknik Kesehatan Lingkungan Dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta, Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan.

Musnaini. 2011. Analisis Kualitas Layanan Konsumen terhadap Keunggulan Bersaing Jasa

Transportasi Darat Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Kelas Argo. Jurnal

Manajemen Teori Dan Terapan, 4(2), 1-8.

Nazian, Adli & Hidayat Paidi. (2012). Studi Tentang Keputusan Nasabah Dalam Menabung Di

Bank Sumut Cabang Usu Medan Metode Analytical Hierarchy Process (Ahp). Jurnal

Ekonomi Dan Keuangan, 1(1), 1-8.

Panjaitan, L. E. M.., Syamsun ., & D. Kadarisman. (2011). Kajian Tingkat Penerapan Manajemen

Mutu Terhadap Kinerja UMKM Sektor Agro-Industri Pangan Olahan Nata de Coco di Kota

Bogor. Jurnal Manajemen IKM, 6(2), 117-124.

Pujiani, D. (2014). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Produk

Pembalut Herbal Merek FC pada Konsumen Wilayah Karanganyar. Jurnal Ekonomi

Bisnis & Kewirausahaan, 3(2), 32-51.

Purnama, Nursya’bani. (2010). Manajemen Kualitas, Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia.

Putri, Kadek Indri Novitas Sari Putri & Nurcaya, I Nyoman. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D & I Skin centre Denpasar. E-Jurnal Manajemen

Universitas Udayana. 2(8), 918-937.

Rachmawati, Rina. (2011). Perananan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Peningkatan

Penjualan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Restoran). Jurnal Kompetensi Teknik, 2(2), 143-

Rahmawaty, Anita. (2014). Pengaruh Persepsi Tentang Bank Syari’ah Terhadap Minat

Menggunakan Produk Di Bni Syari’ah Semarang. Jurnal Addin, 8(1), 1-20..

Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi Yang Kreatif Dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sanistasya, Poppy Alvianolita. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabahdan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bankrakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 3(1), 1-20

Sekaran, uma dan Roger Bougie. (2010). Edisi 5, Research Method For Business: A Skill Building Approach. New York: John Wiley and Son Ltd.

Selang, Christian. (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal Emba, 1(3), 71-80.

Somantri dan Sambas Ali Muhidin. (2016). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Subroto, Budiarto. (2011). Pemasaran Industri; Business To Business Marketing. Yogyakarta: Andi

Ofset.

Swarjana, Ketut. (2016). Statistik Kesehatan. Yogyakarta: Andi.

Tambunan. (2009). UMKM di Indonesia. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.

Yogyakarta: Andi.

Wahyuningsih, Tri Harsini. (2015). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian

Produk Asuransi Pada Wanita Pekerja. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 6(1), 73-88.

Walgito, Bimo. (2010). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andy Offset.

Wicaksono, Purnomo. 2013. Hubungan Pengembangan Karir Dan Pemberian Insentif Terhadap

Loyalitas Kinerja Guru. Jurnal Pendidikan Ekonomi Ikip Veteran Semarang,1(1), 48-58.

Yonaldi, Sepris. (2011). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Program Untung Beliung

Britama Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Britama (Penelitian Pada Bri

Cabang Simpang Empat). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 2(2), 76-105..

Yonaldi, Sepris. (2011). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Program Untung Beliung

Britama Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Britama (Penelitian Pada Bri

Cabang Simpang Empat). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(2), 76-105.

Yudhistira, Arnoldus Yansen Friska Danar, Wibowo, Januar & Sulistiowati. (2012). Rancangan

Bangun Sistem Informasi Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan E-Goverment Menggunakan Metode Regresi. Jurnal Sistem Informasi dan Komputerisasi Akuntansi, 1(1), 1-16.

Yuliarmi, Ni Nyoman Dan Putu Riyasa. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Study Ekonomi,12(1), 9-28.

Zeithaml. Valarie A., Mary JoBitner. (2006). Service Marketing. Boston: McGraw-Hill.


Article Metrics

Metrics Loading ...

Metrics powered by PLOS ALM

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


__________________________________________________

Office:

Program Magister Manajemen, Gd. Pascasarjana Lt. 2
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY)
Jalan Brawijaya, Tamantirto, Kasihan, Bantul Yogyakarta 55183.

Telepon 0274 387656 Ext. 133
Mobile 0811 267 764
Email: jurnalbti.mmumy@gmail.com

ISSN Cetak : 2085-7721

ISSN Online : 2622-0733

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

 

 

View My Stats