Email this article Pengaruh Persepsi Nasabah BRI Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah BRI Kanca Wonosari
Abstract
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah. Data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada sebanyak 140 responden yang seluruhnyamerupakan nasabah bank BRI Kanca Wonosari. Data hasil penelitian selanjutnya dianalisis secara deskriptf dan kuantitatif untuk mengetahui gambaran persepsi kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah serta untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh variabel kepuasan nasabah.
Berdasar hasil analisis jalur, diperoleh hasil bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,600, selanjutnya kepuasan nasabah juga berpengaruh secra positif dan seignifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,626, didukung dengan hasil uji Sobel diperoleh kesimpulan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, meskipun secara langsung, persepsi kualitas layanan juga dapat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien jalur sebesar 0,250, namun persepsi kualitas layanan responden yang tinggi dan didukung dengam adanya kepuasan nasabah yang tingg akani lebih tinggi meningkatkan loyalitas nasabah.Keywords
Full Text:
PDFReferences
Amanah, Dita. (2011). Pengaruh Promosi Dan Brand Image (Citra Produk) Terhadap Loyalitas Pembelian Produk Pepsodent Di Ramayana Plaza Jalan Aksara Medan. Jurnal Keuangan Dan Bisnis, 3(3), 221-233.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta: Rineka Cipta.
Astuti, Tri. Mustikawati, Indah. (2013). Pengaruh Persepsi Nasabah Tentangtingkat Suku Bunga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah. Jurnal Nominal,
(1), 1-25.
Basith, Abdul, Kumadji, Srikandi & Hidayat, Kadarisma. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pns Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 11(1),
-8.
Bolang, Vinny Ribka., dkk. (2015). Peran Pelayanan Teller Dan Costumer Service Terhadap KepuasanPelanggan Pada Bank Bri Unit Karombasan Cabang Manado. Jurnal Emba, 3(3), 1126-1139
Budiardjo, Miriam. (2008). Dasar-Dasar Ilmu Politik. Jakarta: PT. Gramedia. Pustaka Utama.
Citrawati, Dewi & Sulistiono. (2014). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian. Jimkes Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 2(1), 19-28.
Danibrata, Aulia. (2011). Pengaruh Integrated Marketing Communication Tehadap Brand Equity Pada Sebuah Bank Pemerintah Di Jakarta. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. 13(1), 21-38.
Daulay, Raihanah. (2010). Analisis Pelayanan Dan Bagi Hasil Terhadapkeputusan Menabung Nasabah Padabank Syariah Di Kota Medan. Jurnal Manajemen & Bisnis. 10(1), 1-20.
Ellys, Cornelia. (2008). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5 Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4(2), 45-57.
Endarwita. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalias Nasabah Tabungan BRI Cabang Simpang Empat. e-Jurnal Apresiasi Ekonomi,
(3), 167-180.
Fardela, Agnis. 2013. Analisis Strategi Agresif Pada P.T. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor
Cabang Probolinggo. Jurnal Ilmiah, 1(2), 1-17.
Firdian, Endy, dkk. (2012). Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Iprekas-Ilmu Pengetahuan & Rekayasa, 13(3), 51-60.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program Ibm Spss 21. Edisi 7.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Hadiyati, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas
Pelanggan Studi Kasus Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang. Jurnal
Pemasaran Modern, 2(2), 81-90.
Hair, (2006). Multivariate Data Analysis. Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Herdiansyah, Haris. (2010). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Salemba. Humanika.
Isyanto, dkk. 2011. Analisis Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental
Studi Musik 21 Karawang. Jurnal Manajemen, 9(1), 515-522.
Japarianto, Edwin. (2010). Sikap Relatif dan Komitmen Jangka Panjang Konsumen Dalam Model Loyalitas (Studi Kasus Pada PT. Garuda Citilink). Jurnal Manajemen Pemasaran, 5(1), 14-21.
Kaihatu, Thomas Stefanus. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 10(1), 66-83.
Koeswara, Sonny, Almahdy, Indra & Susanto, Heri. (2009). Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Pemeliharaan Air Conditioning. Jurnal PASTI, 2(4), 23-28.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management 13. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip Dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Manurung, Adler dan Lutfi Rizky. (2009). Successful Financial
Planner: A. Complete Guide. Jakarta: Grasindo.
Maski, Ghozali. (2010). Analisis Keputusan Nasabah Menabung: Pendekatankomponen dan Model
Logistikstudi Pada Bank Syariah Di Malang. Journal Of Indonesian Applied Economics,
(1), 43-57.
Muhadjir, Noeng, (2011). Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: PT Bayu Indra Grafika.
Murwani. 2009. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Di Laboratorium BalaiBesar Teknik Kesehatan Lingkungan Dan Pemberantasan Penyakit Menular Yogyakarta, Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan.
Musnaini. 2011. Analisis Kualitas Layanan Konsumen terhadap Keunggulan Bersaing Jasa
Transportasi Darat Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Kelas Argo. Jurnal
Manajemen Teori Dan Terapan, 4(2), 1-8.
Nazian, Adli & Hidayat Paidi. (2012). Studi Tentang Keputusan Nasabah Dalam Menabung Di Bank Sumut Cabang Usu Medan Metode Analytical Hierarchy Process (Ahp). Jurnal Ekonomi Dan Keuangan, 1(1), 1-8.
Panjaitan, L. E. M.., Syamsun ., & D. Kadarisman. (2011). Kajian Tingkat Penerapan Manajemen Mutu Terhadap Kinerja UMKM Sektor Agro-Industri Pangan Olahan Nata de Coco di Kota Bogor. Jurnal Manajemen IKM, 6(2), 117-124.
Pujiani, D. (2014). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Produk Pembalut Herbal Merek FC pada Konsumen Wilayah Karanganyar. Jurnal Ekonomi Bisnis & Kewirausahaan, 3(2), 32-51.
Purnama, Nursya’bani. (2010). Manajemen Kualitas, Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia. Putri, Kadek Indri Novitas Sari Putri & Nurcaya, I Nyoman. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D & I Skin centre Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. 2(8), 918-937.
Rachmawati, Rina. (2011). Perananan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Peningkatan
Penjualan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Restoran). Jurnal Kompetensi Teknik, 2(2), 143-
Rahmawaty, Anita. (2014). Pengaruh Persepsi Tentang Bank Syari’ah Terhadap Minat
Menggunakan Produk Di Bni Syari’ah Semarang. Jurnal Addin, 8(1), 1-20..
Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi Yang Kreatif Dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sanistasya, Poppy Alvianolita. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabahdan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bankrakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 3(1), 1-20
Sekaran, uma dan Roger Bougie. (2010). Edisi 5, Research Method For Business: A Skill Building Approach. New York: John Wiley and Son Ltd.
Selang, Christian. (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal Emba, 1(3), 71-80.
Somantri dan Sambas Ali Muhidin. (2016). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Subroto, Budiarto. (2011). Pemasaran Industri; Business To Business Marketing. Yogyakarta: Andi
Ofset.
Swarjana, Ketut. (2016). Statistik Kesehatan. Yogyakarta: Andi.
Tambunan. (2009). UMKM di Indonesia. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.
Yogyakarta: Andi.
Wahyuningsih, Tri Harsini. (2015). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Asuransi Pada Wanita Pekerja. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 6(1), 73-88.
Walgito, Bimo. (2010). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andy Offset.
Wicaksono, Purnomo. 2013. Hubungan Pengembangan Karir Dan Pemberian Insentif Terhadap
Loyalitas Kinerja Guru. Jurnal Pendidikan Ekonomi Ikip Veteran Semarang,1(1), 48-58.
Yonaldi, Sepris. (2011). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Program Untung Beliung
Britama Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Britama (Penelitian Pada Bri
Cabang Simpang Empat). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 2(2), 76-105..
Yonaldi, Sepris. (2011). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Program Untung Beliung
Britama Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Britama (Penelitian Pada Bri
Cabang Simpang Empat). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(2), 76-105.
Yudhistira, Arnoldus Yansen Friska Danar, Wibowo, Januar & Sulistiowati. (2012). Rancangan Bangun Sistem Informasi Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan E-Goverment Menggunakan Metode Regresi. Jurnal Sistem Informasi dan Komputerisasi Akuntansi, 1(1), 1-16.
Yuliarmi, Ni Nyoman Dan Putu Riyasa. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Study Ekonomi,12(1), 9-28.
Zeithaml. Valarie A., Mary JoBitner. (2006). Service Marketing. Boston: McGraw-Hill.
DOI: https://doi.org/10.18196/bti.101115
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International